この記事はこんな人の役に立ちます
・対応する度にメンタルが磨り減っていて病みそう
悪質クレーマーをまともに対応してはいけない理由
・洗濯物を持って帰ったら、違う人の衣類が入っていた
・営業時間に電話をかけたのに、なかなか電話に出てもらえなかった
悪質クレーマーの判断基準
他にもあると思いますが、悪質クレーマーは大体上記のような態度を取る事が多いです。
肝心なのは、自分達の所属している組織内で悪質クレーマーと判断する基準を明確に決めておき、全ての従業員にそれを周知させる事です。
例えばですが、上記のような態度が2つ以上見られれば悪質クレーマーとする。或いは内容次第では一つでも当てはまれば即悪質クレーマーと判断し、必要な対応に切り替えるといった感じです。
悪質クレーマーへの対応方法
悪質クレーマーと判断した後は、通常の顧客と同じ対応ではいけません。
①毅然とした対応をする
悪質クレーマーはしつこく責任を追求したり、「裁判で訴える」等の脅し文句を使ってこちらを屈服させようとしてきますが決して相手の要求を飲んではいけません。
「先程説明した通りです。◯◯様の要求には当方はお応えできません。お引取りください」
こう言うだけです。ポイントは「感情的にならず冷静に」です。感情的になってしまえば、相手に「侮辱された」等と言質を取られかねません。
これで相手が居座れば警察を呼ぶと伝え、実際に呼んでください。相手の敷地に退去するよう言われて居座る行為は「不退去罪」という犯罪行為です。
さらに対応中は今後の事を考え、ICレコーダーでやり取りを必ず録画しておきましょう。
②弁護士等、法律の専門家にも相談する
対応をした後は、相手が起訴してきたり、嫌がらせ行為等をしてくる可能性を考え、その際の対応をどうしたら良いか弁護士等の法律の専門家に相談し対応していきます。
顧問弁護士と契約しているのなら、その弁護士と相談します。
余談ですが、「訴えてやる」と言ってくる悪質クレーマーで実際に起訴に踏み切る人間は稀です。
ほとんどはそもそも法律の知識や経験もほぼ０。裁判の手続きやそれにかかる時間や費用、プロセスについても分かっていません。
単に「訴える」と言えば、相手が言うことを聞いてくれやすいという程度の認識です。その為過剰に恐れる必要はありません。
③やり取りの記録をしっかり残す
５W１Hを原則に、悪質クレーマーがどのような行為を行ったのかを文書等の記録に残しておきます。さらにICレコーダーや、あれば防犯カメラの映像も記録として残しておきます。
悪質性が高い場合は、それらの記録を元に警察にも連絡しておくのが良いでしょう。
④全従業員に周知する
悪質クレーマーが一旦引き下がったとしても、ほとぼりが冷めた頃合いを見計らって電話や来訪で再びアクションを起こしてくる可能性があります。
その際悪質クレーマーが狙うのは、気弱そうな人や女性、経験が浅そうな若い人等の「弱い人」です。
その従業員ににまくし立て「この従業員は自分達に非があると認めたぞ」等と言い出す可能性があります。
そのため、悪質クレーマーの名前、年齢層、顔、身長等の特徴を全従業員に伝えておき、その場で自分の判断で対応しない。必ず悪質クレーマーへ対応する担当者に繋ぐというルールを徹底します。
まとめ
悪質クレーマーの対応は
②弁護士等の専門家に相談
③記録を残す
④全従業員に情報を周知
悪質クレーマーを生んだ背景は日本の行き過ぎた「顧客至上主義」です。
「お客さまは神様」という言葉が間違った解釈をされてしまい、「客だったら何をしても許される」等と考える愚かな人が増えてしまった結果です。
そろそろこういった考えは脱却し、売る側も買う側も立場は対等であるという認識が必要です。
一方で、このような悪質クレーマーは苦情を訴える人のほんの数％です。
ほとんどの苦情は普通に、誠実に対応したので大丈夫なのです。ただし最初は普通のクレーマーから徐々に悪質クレーマーへ変わる可能性もあるため、明確な判断基準が必要なのです。
従業員を守る為にも、悪質クレーマーへの対応は、全ての事業所が身につける必要があります。