知ってますか?悪質クレーマーは普通に対応してはいけない理由

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知ってますか?悪質クレーマーは普通に対応してはいけない理由 苦情対応

この記事はこんな人の役に立ちます

・何度も同じ説明を求めたり、些細なミスを責め立てて責任追及してくるクレーマーがいる
・対応する度にメンタルが磨り減っていて病みそう
最近は権利意識の高まりから、介護や医療の現場でも苦情を訴える人が増えました。
それ自体はサービスの向上に役立つ事も多いので良いのですが、必然的に「悪質クレーマー」という厄介な存在も増えてしまいます。
今回は悪質クレーマーについて解説していきます。

悪質クレーマーをまともに対応してはいけない理由

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通常の苦情と、悪質クレーマーの訴えには大きな違いがあります。それは
苦情が事業所の利益になるかどうか
です。例えば通常の苦情は以下のような内容です。
・スタッフの言葉遣いが態度が悪い
・洗濯物を持って帰ったら、違う人の衣類が入っていた
・営業時間に電話をかけたのに、なかなか電話に出てもらえなかった
これらはいずれもサービスの質に対しての苦情です。こういった苦情をきっかけに事業所のサービスを改善できる為自分達の成長に繋がり、それがこちらの利益になります。
しかし悪質クレーマーは違います。彼らの目的は
クレームという手段を利用して、金品の搾取やストレスを発散すること
これです。なので苦情を訴えている内容の改善など欠片も期待していないのです。こちらが一方的に時間・お金、スタッフのメンタル等を消耗させられるだけなのです。
本来仕事というのは商品を売る側と買う側の両方がwin-winになれなければいけません。そうならないのであれば取引するべきではないのです。
これが悪質クレーマーに対して、普通の苦情と同じように対応してはいけない理由です。

悪質クレーマーの判断基準

悪質クレーマーの判断基準

現在は法律などで、明確に「この条件に当てはまったら悪質クレーマー」とするような基準はありません。
しかし、多くの悪質クレーマーは以下のような内容を要求してきます。
・些細なミスでも「賠償責任」の名目で不当な金銭を要求
・同意書や経緯説明などの文書を書けとしつこく要求
・「責任者を出せ」「社長を出せ」と、上位の人間に会うことを要求
・法律や事業所のルールで不可能な事を説明したにも関わらず、自分の要求を繰り返す
・対応している従業員に対して大声で怒鳴る、屈辱的な言葉(バカ、消えろ、頭悪い、デブ、等)を使ったり、目の前で机を叩いたり蹴ったりする等の暴力行為を行う
・自分に不適切な対応をした従業員をクビにしろ、という要求
・「お引取りください」と伝えたにも関わらず、自分が納得できないと事業所に居座る
・「自分の家に責任者を連れて謝罪に来い」等、自分のテリトリーに相手を引きずりこもうとする

他にもあると思いますが、悪質クレーマーは大体上記のような態度を取る事が多いです。

肝心なのは、自分達の所属している組織内で悪質クレーマーと判断する基準を明確に決めておき、全ての従業員にそれを周知させる事です。

例えばですが、上記のような態度が2つ以上見られれば悪質クレーマーとする。或いは内容次第では一つでも当てはまれば即悪質クレーマーと判断し、必要な対応に切り替えるといった感じです。

悪質クレーマーへの対応方法

悪質クレーマーへの対応方法

悪質クレーマーと判断した後は、通常の顧客と同じ対応ではいけません。

①毅然とした対応をする

悪質クレーマーはしつこく責任を追求したり、「裁判で訴える」等の脅し文句を使ってこちらを屈服させようとしてきますが決して相手の要求を飲んではいけません。

「先程説明した通りです。◯◯様の要求には当方はお応えできません。お引取りください」

こう言うだけです。ポイントは「感情的にならず冷静に」です。感情的になってしまえば、相手に「侮辱された」等と言質を取られかねません。

これで相手が居座れば警察を呼ぶと伝え、実際に呼んでください。相手の敷地に退去するよう言われて居座る行為は「不退去罪」という犯罪行為です。

さらに対応中は今後の事を考え、ICレコーダーでやり取りを必ず録画しておきましょう。

②弁護士等、法律の専門家にも相談する

対応をした後は、相手が起訴してきたり、嫌がらせ行為等をしてくる可能性を考え、その際の対応をどうしたら良いか弁護士等の法律の専門家に相談し対応していきます。

顧問弁護士と契約しているのなら、その弁護士と相談します。

 

余談ですが、「訴えてやる」と言ってくる悪質クレーマーで実際に起訴に踏み切る人間は稀です。

ほとんどはそもそも法律の知識や経験もほぼ0。裁判の手続きやそれにかかる時間や費用、プロセスについても分かっていません。

単に「訴える」と言えば、相手が言うことを聞いてくれやすいという程度の認識です。その為過剰に恐れる必要はありません。

③やり取りの記録をしっかり残す

5W1Hを原則に、悪質クレーマーがどのような行為を行ったのかを文書等の記録に残しておきます。さらにICレコーダーや、あれば防犯カメラの映像も記録として残しておきます。

悪質性が高い場合は、それらの記録を元に警察にも連絡しておくのが良いでしょう。

④全従業員に周知する

悪質クレーマーが一旦引き下がったとしても、ほとぼりが冷めた頃合いを見計らって電話や来訪で再びアクションを起こしてくる可能性があります。

その際悪質クレーマーが狙うのは、気弱そうな人や女性、経験が浅そうな若い人等の「弱い人」です。

その従業員ににまくし立て「この従業員は自分達に非があると認めたぞ」等と言い出す可能性があります。

そのため、悪質クレーマーの名前、年齢層、顔、身長等の特徴を全従業員に伝えておき、その場で自分の判断で対応しない。必ず悪質クレーマーへ対応する担当者に繋ぐというルールを徹底します。

まとめ

・悪質クレーマーは、クレームを利用して金品の搾取やストレス発散をするのが目的。事業所に損害を与えるだけの存在なので、普通の苦情と同じように対応してはいけない
・悪質クレーマーと判断する基準を、自分達で作っておく

悪質クレーマーの対応は

①毅然と対応する
②弁護士等の専門家に相談
③記録を残す
④全従業員に情報を周知

 

悪質クレーマーを生んだ背景は日本の行き過ぎた「顧客至上主義」です。

「お客さまは神様」という言葉が間違った解釈をされてしまい、「客だったら何をしても許される」等と考える愚かな人が増えてしまった結果です。

そろそろこういった考えは脱却し、売る側も買う側も立場は対等であるという認識が必要です。

一方で、このような悪質クレーマーは苦情を訴える人のほんの数%です。

ほとんどの苦情は普通に、誠実に対応したので大丈夫なのです。ただし最初は普通のクレーマーから徐々に悪質クレーマーへ変わる可能性もあるため、明確な判断基準が必要なのです。

従業員を守る為にも、悪質クレーマーへの対応は、全ての事業所が身につける必要があります。

 

 

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