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最近の流れとして、各企業がこれまで頭を悩ませていたカスハラへの対応に踏み込む対応をすることを次々発信し始めています。

カスハラには「対応いたしません」。JR東日本が発表した「方針」とは

この流れは今後間違いなく加速していくでしょう。そうなれば介護業界であっても、世の中の流れに従い、カスハラに対して今までより踏み込んだ対応をしていくことが必要になってきます。

賛成派として、この業界で有名な淑徳大学の結城康博教授も同じようなメッセージを発信しています。

結城教授の主張を要約させていただくと、利用者ファーストな介護制度にしたいのであれば、その前にまずは職員ファーストが必要。なぜなら職員を大事にしない職場で質の高い人材が育つ事などあり得ないからです。

日本では「お客様は神様」という文化が根強く、無理な要求をする顧客にも慎重に対応しなければならないという教育を受けてきました。そのため、カスハラに対して強い対応をする事が難しく、結果的に顧客側の要求がどんどんエスカレーションして今に至る。つまりこれ以上の対応はできない状況になったという事です。

この流れは介護業界にも大きな影響を与えました。

たとえばリハビリをすれば歩けるようになると思っていたのに、実際に自分で歩けるようになっていない。安全に介護をしてくれると思って預けていたのに、転倒をした。

これらを理由にサービス提供側の怠慢だとして、利用料金を支払おうとしない人達まで現実にいます。

これらの行為は僕からすれば、レストランで食事をしておいて、味が美味しくなかったから料金を支払わないと言っているのと一緒でほとんど犯罪に等しい行いです。

ハッキリ言います。お客様は神様でも何でもないです。顧客とサービス提供側は対等な関係にあり、どちらかに上下関係などありません。

そして現在の深刻な人手不足の状態で、無理難題な要求や暴言、暴力行為などのカスハラで業務を妨害する利用者や家族などの顧客の対応にリソースを割く余裕はどの事業所にもありません。

介護だから、福祉だからというよく分からない理由でカスハラに対応しない言い訳にはもはやならない時代が来ています。

まずは介護業界として、カスハラには厳しく対応する。場合によってはどんな事情があろうがサービス提供を中止する。そして法的措置を含めた対応を毅然と行う。そのような姿勢を見せる事を発信するべきではないでしょうか？

この厳しい時代に、本当に質の高い介護サービスを続けるにはまずは最前線で汗を流し、踏みとどまってくれている職員を最優先に守る。これが介護業界が今すぐやらなければいけないアクションプランでしょう

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